HELPDESK運(yùn)維服務(wù)
1．1 Online Support service：
由呼叫中心提供電話技術(shù)支持服務(wù)，同時(shí)通過專業(yè)的服務(wù)管理工具接受服務(wù)請(qǐng)求，進(jìn)行客戶問題記錄、任務(wù)分配、問題跟蹤以及滿意度調(diào)查，定期給客戶提供服務(wù)狀態(tài)分析報(bào)表，幫助客戶發(fā)現(xiàn)自身IT系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié),詳細(xì)工作內(nèi)容如下：
7x24 呼叫記錄并簽發(fā)Ticket
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下計(jì)算機(jī)軟件的維護(hù)，排除軟件故障，對(duì)用戶的提問做出準(zhǔn)確的解答；
專屬工程師
升級(jí)到下一級(jí)支持
跟蹤，監(jiān)視并向用戶報(bào)告問題的解決狀況
對(duì)用戶的賬戶、密碼進(jìn)行一定程度的管理；
操作系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化影象文件的制作
24h 監(jiān)控IT相關(guān)設(shè)備
關(guān)閉問題
1．2 Onsite support
Onsite Support提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，PC發(fā)送、暫存、轉(zhuǎn)移服務(wù)，PC資產(chǎn)管理服務(wù)二級(jí)維修及配件服務(wù)
OSS Team 的工作內(nèi)容：
OSS工程師的工作安排
處理和跟蹤Vega OPS內(nèi)的記錄
PC 硬件故障判斷、硬件更換
與硬件供應(yīng)商聯(lián)系，完成計(jì)算機(jī)維修流程并按月統(tǒng)計(jì)維修項(xiàng)目清單
局域網(wǎng)的簡(jiǎn)單維護(hù)及故障處理
與HP 駐場(chǎng)工程師協(xié)調(diào)完成網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)的故障處理
PC 的發(fā)放，回收及數(shù)據(jù)備份
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